Service Level Agreement

Dieses Service Level Agreement („SLA”) regelt Support, Wartung, Störungsbehebung und Service-Verfügbarkeit der gemäß Order Form bereitgestellten GEKI AI Factory und GEKI Companybots; der Geltungsbereich im Einzelnen ergibt sich aus Abschnitt 1.

1. Geltungsbereich

Das SLA gilt nur für Leistungen, die per Order Form vereinbart sind (GEKI AI Factory und Pakete der GEKI Bot Platform). Für die Nutzung on demand nach einer Selbstregistrierung gilt es nicht; dort besteht keine Verfügbarkeitszusage (Nutzungsbedingungen Self-Service).

Das SLA gilt für die im Order Form vereinbarte GEKI AI Factory einschließlich:

• dedizierter GPU-Kapazität
• anteiliger CPU- und RAM-Ressourcen gemäß Order Form
• Managed Inference Stack
• Model Hosting
• OpenAI-kompatiblem API Endpoint
• Monitoring
• Hardware Operations
• der von GEKI betriebenen Server- und Netzwerkinfrastruktur
• GEKI Companybots
• Bots und Bot API
• Web-App

Maßgeblich sind die im Order Form vereinbarte GPU-Anzahl, GPU-Generation bzw. Leistungsklasse, VRAM-Kapazität, die anteiligen CPU- und RAM-Ressourcen und das vereinbarte Rechenzentrum.

2. Service- und Supportzeiten

Servicezeiten

Montag bis Freitag, 08:00–17:00 Uhr

ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von GEKI.

Support-Kanal

Support- und Störungsmeldungen werden vom Kunden per E-Mail an support@geki.ai eingebracht.

Support wird ausschließlich gegenüber dem Kunden als Vertragspartner erbracht. Nutzer, denen der Kunde Zugänge zu Bots oder zur Web-App erteilt hat — insbesondere Kunden des Kunden —, wenden sich an den Kunden; GEKI ist ihnen gegenüber nicht zu Support verpflichtet. Der Kunde leitet Störungsmeldungen seiner Nutzer bei Bedarf an GEKI weiter.

First Response

GEKI beginnt die Bearbeitung einer Support- oder Störungsmeldung innerhalb von:

≤ 4 Stunden innerhalb der Servicezeiten.

Geht eine Meldung außerhalb der Servicezeiten ein, beginnt die Reaktionszeit mit dem nächsten Servicefenster.

„First Response” bezeichnet eine qualifizierte Rückmeldung durch GEKI und den Beginn der technischen Bearbeitung. Sie stellt keine garantierte Wiederherstellungszeit dar.

3. Incident-Klassifizierung

Critical

Der produktive AI Service ist vollständig nicht verfügbar oder die vereinbarte Inference-Funktion kann im Wesentlichen nicht genutzt werden.

Beispiele: API Endpoint nicht verfügbar, Server läuft nicht, Web-App oder Bot API nicht erreichbar.

High

Der Service ist erheblich beeinträchtigt, kann aber eingeschränkt weiter genutzt werden.

Beispiele: Teilausfall, z. B. eines von zwei bereitgestellten Modellen ist ausgefallen; einzelne Bots oder Bot-Funktionen (z. B. Quellen, Tools) sind nicht nutzbar.

Normal

Sonstige technische Störungen oder Anfragen ohne wesentliche Beeinträchtigung des produktiven Betriebs.

Beispiele: erhöhte Latenz, Verwaltungsoberfläche von GEKI Companybots (console.geki.ai) nicht verfügbar, Monitoring nicht verfügbar (Ausfall von Auxiliary Services, ohne dass der produktive Inference Service betroffen ist).

GEKI priorisiert Critical Incidents vor High und Normal Incidents.

4. Monitoring und Incident Management

GEKI überwacht die wesentlichen Komponenten der AI Factory und übernimmt insbesondere:

• Fehlererkennung und Analyse
• Incident Management
• technische Eskalation
• Hardwarediagnose
• Wiederherstellung des Inference Services
• Neustart betroffener Komponenten
• Koordination von Reparatur und Hardwareaustausch

Bei Critical Incidents arbeitet GEKI mit angemessener Priorität an der schnellstmöglichen Wiederherstellung.

5. Hardwareausfall

Bei einem Defekt der dedizierten Hardware übernimmt GEKI:

• Diagnose
• Garantieabwicklung
• Reparatur
• Hardwareaustausch
• Neuinstallation und Konfiguration
• Wiederherstellung des vereinbarten AI Services

GEKI kann defekte Hardware durch technisch gleichwertige oder höherwertige Hardware derselben oder einer neueren GPU-Generation ersetzen, sofern die im Order Form vereinbarte Kapazität mindestens erhalten bleibt.

Für Reparatur oder notwendigen Hardwareaustausch entstehen dem Kunden keine zusätzlichen Hardwarekosten.

Kann der Service aufgrund eines Hardwareausfalls längerfristig nicht bereitgestellt werden, gelten die Regelungen gemäß Abschnitt 9.

6. Geplante Wartung

Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens

3 Kalendertage im Voraus

angekündigt.

GEKI führt geplante Wartungen nach Möglichkeit außerhalb der Geschäftszeiten (Mo–Fr 08:00–17:00), außerhalb der üblichen produktiven Nutzung beziehungsweise in einem abgestimmten Wartungsfenster durch.

Wartungen können insbesondere umfassen:

• Betriebssystem- und Security Updates
• GPU-Treiber und Firmware
• ROCm-Updates
• Inference Runtime
• Netzwerkkomponenten
• geplante Hardwarearbeiten

7. Service-Verfügbarkeit

Der Service gilt als verfügbar, wenn der vereinbarte produktive Inference Service über den vorgesehenen API Endpoint grundsätzlich genutzt werden kann. Nutzt der Kunde Bots, gilt der Service zusätzlich nur dann als verfügbar, wenn Web-App und Bot API grundsätzlich genutzt werden können.

GEKI sichert für die GEKI AI Factory und die zugehörigen Services — einschließlich Web-App und Bot API — eine Verfügbarkeit von 99 % zu. Die Verwaltungsoberfläche von GEKI Companybots (console.geki.ai) ist davon nicht erfasst (Incident-Klasse Normal). Die Verfügbarkeit wird auf der GEKI Statuspage (status.geki.ai) ausgewiesen.

Wird die zugesicherte Verfügbarkeit nicht eingehalten, werden die betreffenden Ausfallzeiten nicht in Rechnung gestellt beziehungsweise anteilig gutgeschrieben.

Nicht als Nichtverfügbarkeit gelten insbesondere:

• angekündigte Wartungsfenster
• vom Kunden verursachte Störungen
• Fehler kundeneigener Anwendungen
• Störungen der kundenseitigen Netzwerk- oder IT-Infrastruktur
• Verlust oder Fehlkonfiguration kundenseitiger API Keys
• vom Kunden beauftragte Änderungen oder Modellwechsel
• Ereignisse höherer Gewalt
• eine berechtigte Aussetzung der Services wegen Zahlungsverzugs gemäß AGB Abschnitt 4
• Störungen des externen Web-Search-Providers; die übrigen Funktionen der Bots bleiben davon unberührt
• vom Kunden vorgenommene Konfigurationen von Bots, Quellen oder Tools sowie die Vergabe bzw. der Entzug von Zugängen

8. Wiederherstellung

Bei einer Störung entscheidet GEKI abhängig von Ursache und technischer Situation über die geeignete Wiederherstellungsmaßnahme.

Diese kann insbesondere umfassen:

• Restart
• Recovery
• Reparatur
• Hardwareaustausch
• Neuinstallation

GEKI arbeitet an einer möglichst raschen Wiederherstellung der im Order Form vereinbarten Service-Konfiguration.

9. Längere vollständige Nichtverfügbarkeit

Kann der vereinbarte produktive Service aufgrund eines von GEKI zu verantwortenden Hardware- oder Infrastrukturfehlers länger als

24 zusammenhängende Stunden

vollständig nicht bereitgestellt werden, gilt dies als längere vollständige Nichtverfügbarkeit.

Keine Grundgebühr für den Ausfallzeitraum

Für den entsprechenden Zeitraum wird die monatliche Grundgebühr anteilig nicht verrechnet beziehungsweise gutgeschrieben.

Die Berechnung erfolgt kalendertäglich auf Basis der vereinbarten monatlichen Grundgebühr.

Ist der Service einen vollständigen Abrechnungsmonat nicht verfügbar, wird für diesen Zeitraum keine monatliche Grundgebühr verrechnet.

Sonderkündigungsrecht

Dauert die vollständige Nichtverfügbarkeit länger als eine Woche (7 zusammenhängende Kalendertage) an, steht dem Kunden ein außerordentliches Sonderkündigungsrecht zu.

10. Modellwechsel

Ein gemäß Leistungsbeschreibung inkludierter Modellwechsel ist eine geplante Serviceänderung und stellt grundsätzlich keinen Incident dar.

GEKI stimmt den produktiven Wechsel mit dem Kunden ab.

Im Rahmen eines Modellwechsels übernimmt GEKI insbesondere:

• Deployment
• Inference-Konfiguration
• Quantisierung, soweit erforderlich
• Performance-Test
• Produktivsetzung
• soweit technisch möglich, Rollback auf die vorherige Konfiguration

Pro Kalendermonat ist ein Modellwechsel inklusive, sofern im Order Form nichts anderes vereinbart wurde.

11. Peak Capacity Management

Peak Capacity Management dient ausschließlich zur Erweiterung der verfügbaren Inference-Kapazität bei hoher Kundennachfrage.

Es kommt zum Einsatz, wenn die dedizierte GEKI AI Factory technisch ordnungsgemäß funktioniert, der aktuelle Workload des Kunden jedoch mehr Inference-Kapazität benötigt, als die gebuchte GPU-Infrastruktur bereitstellen kann.

Typische Fälle sind:

• außergewöhnlich viele gleichzeitige Nutzer
• stark steigende API-Nutzung
• zusätzliche Agents oder Anwendungen
• kurzfristig sehr hohe Token-Nachfrage
• besonders rechenintensive Workloads

Ist Peak Capacity im Order Form aktiviert, kann GEKI zusätzliche Inference-Kapazität über einen europäischen Router für KI-Inference oder direkt von europäischen Inference-Anbietern beziehen.

Die eigene GEKI AI Factory bleibt die primäre Infrastruktur.

Kosten

Die tatsächlich anfallenden Inference-Kosten werden dem Kunden zusätzlich zur monatlichen Grundgebühr weiterverrechnet. Die zusätzliche Kapazität kann dabei extern bezogen oder aus dem GEKI-Pool bereitgestellt werden: bei externem Bezug zum Anbieterpreis, bei Bereitstellung aus dem GEKI-Pool zum Vergleichspreis (Marktwert) des europäischen Anbieters für das jeweilige Modell.

Die hierbei eingesetzten Anbieter werden in der jeweils gültigen Subprozessoren-Liste ausgewiesen.

12. Mitwirkungspflichten des Kunden

Der Kunde unterstützt GEKI bei der Analyse und Behebung von Störungen und stellt erforderliche Informationen zeitnah bereit.

Der Kunde ist insbesondere verantwortlich für:

• sichere Verwahrung seiner API Keys und Companybots-Zugänge
• Entgegennahme und Vorprüfung von Störungsmeldungen der Nutzer, denen er Zugänge erteilt hat
• korrekte Konfiguration eigener Anwendungen
• kundeneigene Netzwerk- und Client-Infrastruktur
• zeitnahe Meldung nicht automatisch erkannter Störungen
• Bereitstellung relevanter Logs und Fehlermeldungen, soweit erforderlich

Verzögerungen, die auf fehlende notwendige Mitwirkung des Kunden zurückzuführen sind, werden GEKI bei der Bewertung von SLA-Zeiten nicht zugerechnet.

13. SLA-Kompensation

Die in Abschnitt 9 geregelte Nichtverrechnung beziehungsweise Gutschrift stellt die vertraglich vereinbarte SLA-Kompensation für längere vollständige Nichtverfügbarkeit dar.

Weitergehende gesetzliche Ansprüche bleiben nach Maßgabe der GEKI AGB unberührt.

14. Verhältnis zu anderen Vertragsdokumenten

Dieses SLA gilt gemeinsam mit:

• dem jeweiligen Order Form
• den GEKI AGB
• der jeweiligen Leistungsbeschreibung (GEKI KI-Fabrik bzw. GEKI Companybots)
• dem DPA / AVV inklusive Anlagen
• gegebenenfalls dem Capacity Services Annex

Bei Widersprüchen gilt die im Order Form festgelegte Rangfolge der Vertragsdokumente.